С чего начинаются открытые вопросы
Открытые вопросы: что это и как задавать?
2019-10-24 • 9 мин. читать
Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.
Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.
Что такое открытые вопросы?
Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».
Открытые вопросы помогают:
завязать разговор с заказчиком/клиентом;
понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;
направить общение в нужную сторону;
получить паузу для обдумывания действий;
создать комфортную обстановку для общения;
укрепить партнерские отношения.
Как задавать открытые вопросы?
Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.
Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:
Что вас интересует.
Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?
Какие требования вы предъявляете к этому…?
Как бы вам хотелось…?
Как бы вы подбирали себе такой…?
Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?
Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:
Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?
Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:
Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:
Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?
Когда вы будете готовы к принятию решения?
Какой бюджет вы закладываете?
Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:
Какие возможности вы перед собой видите?
С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?
Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
Почему вы считаете свой выбор правильным?
Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.
Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж
Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.
Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?
Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.
Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.
Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.
Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.
Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.
Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.
Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.
Воронка вопросов
Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.
Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.
Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.
Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.
Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.
Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.
Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.
Чем грозит неумение задавать вопросы?
Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.
Закрепим?
Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.
Какие основные приоритеты выделяете?
Вам важна скорость работы?
Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?
Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?
Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?
Может быть вам необходима дополнительная информация?
Вам удобна доставка утром или вечером?
Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?
Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?
Как задавать открытые вопросы?
Но, как и всему прочему, этому нужно научиться. Открытые вопросы — это дружелюбный способ вовлечь человека в разговор. Знание разницы между открытыми и закрытыми вопросами поможет вам в соблазнении, карьере и общественной жизни.
Определение открытых вопросов
Открытый вопрос – это вопрос, ответить на который можно только развернуто, используя собственные знания или чувства. Эти вопросы являются объективными, и для ответа на них используется большое количество слов. Примеры открытых вопросов:
«Что случилось после того, как я ушел?»
«Почему Влад уехал до того, как ушла Кристина?»
«Почему торт всем понравился?»
«Расскажите мне о вашем рабочем дне.»
«Что вы думаете о новом сезоне этого сериала?»
Не задавайте закрытые вопросы, которые предусматривают только односложный ответ. Такие вопросы используются для получения фактов и конкретной информации. Примеры закрытых вопросов:
«Какой у вас автомобиль?»
«Ты говорил с Никитой?»
«Кристина ушла с Владом?»
Закрытые вопросы заводят разговор в тупик, так как собеседник не дает развернутые ответы, не рассказывает о себе и не приводит подробности.
Иногда люди думают, что они задают открытые вопросы, хотя, на самом деле, это не так. Для того, чтобы задавать открытые вопросы, уясните их свойства:
Если вы задаете открытый вопрос, ваш собеседник задумается над ответом на него.
Ответом на открытый вопрос не являются факты и точные данные, а чувства, мнения или идеи собеседника о предмете вопроса.
Задав открытый вопрос, вы передаете инициативу (в поддержании разговора) вашему собеседнику; если вы владеете инициативой на всем протяжении беседы, вы задаете закрытые вопросы (в этом случае вы чувствуете себя, как на допросе).
Избегайте закрытых вопросов, которые имеют следующие свойства: ответами на них являются факты и точные данные; на такие вопросы легко ответить; собеседник не задумывается над ответами на такие вопросы.
Для того, чтобы задавать открытые вопросы, вам необходимо выучить несколько слов и фраз, с которых начинаются такие вопросы.
Открытые вопросы начинаются со следующих слов: почему, как, что, опишите, расскажите мне о, что вы думаете о.
Хотя фраза «расскажите мне о» не является началом вопроса, реакция собеседника будет аналогичной ответу на открытый вопрос.
Закрытые вопросы также начинаются с определенных слов или фраз. Если вы хотите избежать закрытых вопросов, не начинайте вопрос со следующих глаголов: есть/был, сделал/сделала,
будет/не будет, если.
Использование открытых вопросов
Используйте открытые вопросы для получения подробных, содержательных и вдумчивых ответов. Задавая такие вопросы, вы призываете собеседника быть более открытым, потому что демонстрируете ему вашу заинтересованность в его ответах.
Не задавайте закрытые вопросы, если вы хотите получить развернутый ответ. Такие вопросы заводят разговор в тупик. Односложные ответы не способствуют развитию разговора и ваших отношений с собеседником.
Задавайте открытые вопросы, когда вам нужны подробные объяснения.
Используйте открытые вопросы, чтобы развить беседу после того, как вы задали несколько закрытых вопросов и получили факты и точные данные. Постройте ваш открытый вопрос на основе полученных фактов или данных.
Не выходите за пределы. Открытые вопросы могут быть слишком открытыми. Поэтому формулировка открытых вопросов крайне важна, особенно если вы хотите получить определенный ответ.
Например, вы можете спросить: «Что вам нравится в людях?» Вам перечислят некоторые качества человека, и вы продолжите разговор о какой-то определенной черте характера.
Вместо этого вопроса задайте следующий, более конкретный вопрос:
«Какое качество вам нравится в людях?»
Если вы хотите узнать подробности о чем-то, начните с конкретных вопросов, а затем переходите к более общим и открытым вопросам. Также это пригодится в том случае, если вы пытаетесь заинтересовать кого-то определенным предметом или помочь кому-то чувствовать себя более уверенно.
Если, задавая открытые вопросы, вы не можете добиться подробных ответов, попробуйте конкретизировать вопросы, а затем сделать их более общими, чтобы развить разговор.Например, вы разговариваете с вашим ребенком: «Что было в школе?» – «Ничего.» – «Какие письменные задания вам задали?»,- скорее всего, последний вопрос приведет к началу разговора.
Используйте открытые вопросы в качестве уточняющих после открытых или закрытых вопросов.
Уточняющие вопросы начинаются со слов «почему» и «как».
Когда ваш собеседник закончит говорить, задайте ему открытый вопрос, который связан с тем, что он только что сказал.
Открытые вопросы являются одним из лучших способов завязывать и налаживать отношения с людьми. В отличие от закрытых вопросов, открытые вопросы побуждают людей вести содержательные и предметные разговоры.
Задавайте открытые вопросы, чтобы больше узнать о человеке. Открытые вопросы способствуют тому, что люди охотнее рассказывают о себе. Задавая уточняющие вопросы, вы можете узнать о человеке намного больше.
Открытые вопросы могут продемонстрировать заботу или сострадание с вашей стороны. Спрашивая: «Как вы себя чувствуете?» или «Почему ты плачешь?», вы приглашаете человека поделиться с вами его чувствами. Спрашивая: «Ты в порядке?», в ответ вы услышите простое «да» или «нет».
Задавайте открытые вопросы, чтобы завязать разговор со скромными, нервничающими или незнакомыми людьми. Такие вопросы успокоят их и сделают более открытыми.
Используйте открытые вопросы, которые не давят на человека и не влияют на его ответ. Большинство открытых вопросов являются нейтральными, а вот закрытые вопросы можно сформулировать так, что человек почувствует давление с вашей стороны с целью получить нужный ответ. Например, продавец может спросить: «Вам не кажется, что это красивое платье?». В этом случае нейтральный открытый вопрос будет звучать так: «Как вам это платье?» Слова «не так ли», «не правда ли» и аналогичные превращают обычный вопрос в наводящий, который заранее предполагает, что человек с вами согласен. Не используйте эти слова в открытых вопросах.
Не задавайте людям слишком личные вопросы. Если вы задали такой вопрос, а человек не хочет на него отвечать, просто задайте другой, менее личный вопрос.
Задавайте вопросы, на которые можно ответить по-разному. Открытые вопросы хороши для обсуждения различных тем, так как такие вопросы подразумевают ответы с разнообразными идеями и мнениями. Также такие вопросы стимулируют творческое мышление и генерирование идей.
Открытые вопросы развивают языковые навыки. Вы можете использовать открытые вопросы при общении с детьми и студентами-иностранцами, чтобы помочь им стимулировать мышление и совершенствовать языковые навыки.
Задавайте вопросы, побуждающие людей говорить. Беседа – это своего рода искусство, доступное не всем людям. Некоторые стесняются разговаривать с незнакомыми людьми, а открытые вопросы могут помочь им избавиться от напряжения.
Задавайте уточняющие вопросы, которые являются разновидностью открытых вопросов.
Вы можете это сделать двумя способами.
Задайте уточняющий вопрос для выяснения непонятных моментов. Если вы задали открытый вопрос и получили расплывчатый ответ, задайте уточняющий вопрос.
Например:«Почему вам нравится здесь жить?» – «Из-за пейзажа» – «Какого пейзажа?»
Задайте уточняющий вопрос для выяснения дополнительной информации. Если вы задали открытый вопрос и получили конкретный ответ, задайте уточняющий вопрос, чтобы узнать дополнительную информацию. Например, такими уточняющими вопросами являются следующие вопросы: «Что еще тебе нравится?» или «Какие еще причины у вас есть?»
Не задавайте вопрос «Есть что-нибудь еще?» Это закрытый вопрос.
Некоторые открытые вопросы стимулируют творческие способности человека и расширяют его горизонты мышления.
Некоторые открытые вопросы требуют подключения интуитивных и аналитических способностей человека, например: «Кто победит на выборах?» или «Какой эффект окажет выбор этого кандидата на ситуацию в вашей стране?».
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш собеседник тоже задавал вам открытые вопросы. Это поможет развить разговор и позволит вам принять в нем участие (а не только задавать вопросы). Для этого постарайтесь не отвечать на вопросы во всех подробностях и деталях.
Научитесь слушать. Умение задавать правильные вопросы бесполезно, если вы не умеете слушать собеседника. Иногда мы задаем следующий вопрос, не обращая внимания на ответ, данный на предыдущий вопрос. Вы упускаете возможность задать уточняющий вопрос, если не слушаете собеседника. Поэтому внимательно случайте ответы на ваши вопросы.
Если хотите продавать — задавайте правильные вопросы
Бонус: 25 открытых вопросов для продаж.
Если клиент говорит минимум 30% времени обсуждения сделки, вероятность покупки возрастает в разы. Задача продавца — разговорить клиента. И для этого нужны правильные вопросы.
Перевели главное из статьи об искусстве открытых вопросов от Business2Community.
Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они предполагают развернутые ответы, побуждают собеседника задуматься и поделиться своими мыслями и чувствами.
Для продавца в этих ответах кроется важная информация. Она помогает установить доверительные отношения с клиентом, выяснить его цели и потребности, предусмотреть риски и найти оптимальное решение.
Как сформулировать открытый вопрос
Сравните: «Есть ли что-то, что мы можем обсудить?» и «На каких темах нам стоит сфокусироваться сегодня?».
В первом случае собеседник может ограничиться односложными «да» или «нет», и это не продвинет вас дальше. А ведь ответ на второй вопрос поможет направить разговор в нужное русло.
Что после вопроса?
#1. Помогите клиенту раскрыться и не интерпретируйте ответы
Представьте, что вы берете интервью у известного человека, и у вас жесткие ограничения по времени. Вам нужно собрать как можно больше материала, поэтому задавайте вопросы, которые провоцируют развернутые ответы.
Позже вы сможете проанализировать информацию и выбрать главное, но сейчас ваша задача — узнать как можно больше. Не перебивайте и не давайте оценок. Просто внимательно слушайте.
Продумайте последовательность вопросов (от более общих к узким), например:
#2. Проявляйте искреннюю заинтересованность
Обычно лучшие продавцы — отличные слушатели от природы. Они интересуются другими людьми и любят общение.
Собеседник чувствует, когда вы заинтересованы в его рассказе, и будет охотнее делиться своими проблемами.
Но только искренний интерес вызывает доверие. Фальшивая заинтересованность дает обратный эффект. Клиенту кажется, что продавец ведет себя лицемерно, лишь бы закрыть сделку.
#3. Иногда нужно помолчать
Многие менеджеры по продажам весьма разговорчивы, но лучшие из них владеют искусством стратегического молчания. Повисшая пауза провоцирует собеседника рассказать больше.
Например, ваш клиент делится, с какими сложностями сталкивается при найме персонала, и внезапно замолкает. Не комментируйте и не задавайте новых вопросов.
Директор по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Менеджер по продажам
Илья Рейниш,
Коммерческий директор, Laba
Дайте собеседнику подумать, и в итоге вы сможете получить больше информации.
Умение чувствовать момент, когда нужно промолчать, приходит с опытом.
Как задавать открытые вопросы
#1. Не устраивайте допрос
Общение должно быть естественным, иначе у собеседника возникнет ощущение, что он говорит с чат-ботом с прописанным скриптом. Никому не нравится чувствовать себя как на допросе.
Разбавляйте открытые вопросы закрытыми, шутками и забавными историями. Так общение покажется неформальным и доверительным. Помогите собеседнику расслабиться, и он раскроется перед вами.
#2. Обойдитесь без лишних эмоций
Фальшивый энтузиазм раздражает. Если менеджер эмоционально реагирует на каждое высказывание клиента, это быстро выведет его из себя.
#3. Не отвечайте на собственные вопросы
Возможно, вы уже обсуждали аналогичный вопрос с другими заказчиками из этой отрасли и уверены, что знаете все ответы. Но чем больше будете говорить вы — тем меньше вам расскажет клиент.
Например, вы спросили, с какими проблемами бизнес клиента столкнулся в прошлом году. Не дожидаясь ответа, вы добавляете: «Другой клиент сказал мне, что самым трудным было X».
Возможно, человек ответил бы иначе. Но когда он услышал от вас про Х, он просто может согласиться. Держите свое мнение при себе, и пусть клиент скажет то, что думает.
#4. Не торопите клиента с ответом
У менеджеров по продажам свои KPI, и многие из них привязаны ко времени. Неважно, как сильно горят ваши дедлайны, не сокращайте время на общение с клиентом.
Самая большая ошибка продавца — перепрыгивать от одного вопроса к другому и не давать собеседнику рассказать все, что он хочет. Так вы лишаете себя ценной информации.
Люди склонны возвращаться к предыдущим вопросам, если вспоминают о чем-то важном. Не лишайте их этой возможности.
#5. Слушайте клиента
Опытные продавцы признают, что значительная часть их работы — просто слушать. Совет кажется очевидным, но сохранять внимание и вовлеченность не так просто.
Учитесь навыкам активного слушания, чтобы понять, что именно хочет сказать заказчик. Если вы не будете слушать, в открытых вопросах нет смысла.
Один из приемов активного слушания — перефразирование слов собеседника. Так вы убедитесь, что правильно поняли мысль, а клиент почувствует, что его действительно слушают. Например: «Значит, вы считаете, что…?».
Еще один совет: не делайте записи, пока собеседник говорит. Параллельное действие будет отвлекать и вас, и его. Если вам нужно сделать пометки, дождитесь, когда клиент закончит мысль.
Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать
Из этого материала вы узнаете:
Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.
Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.
Цель выяснения потребностей клиента
Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.
Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.
Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.
После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.
Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.
Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.
5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:
Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.
Суть открытых вопросов
Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.
Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.
Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:
Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.
В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.
Плюсы и минусы открытых вопросов
Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.
Плюсы открытых вопросов:
Минусы открытых вопросов:
4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента
Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.
Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.
Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»
Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.
Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.
Примеры открытых вопросов для различных ситуаций
При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.
Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:
Как правильно задавать вопросы клиенту
Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:
Вопросы для определения ожиданий заказчика:
Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:
Вопросы для отработки возражений покупателей:
Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.
3 полезных совета по использованию открытых вопросов
Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.
Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.
Ваша схема может состоять из следующих вопросов:
Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.
И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:
Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно